Segunda compra com problemas: atraso na entrega e falta de satisfação

Olá, Telma. Boa tarde!

Espero que esta mensagem a encontre bem e em um momento tranquilo.

Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando o seu caso pessoalmente, com toda a atenção e o acolhimento que você merece.

Antes de tudo, gostaria de pedir desculpas sinceras pelos transtornos relacionados ao seu pedido 51*****38. Compreendemos perfeitamente que cada compra envolve expectativa e entusiasmo, e sabemos o quanto é frustrante quando algo não sai como o planejado. Lamentamos profundamente que a sua experiência tenha ficado aquém do padrão de excelência que buscamos oferecer. Situações assim estão longe do que desejamos para as nossas clientes, e nosso maior objetivo é zelar pela confiança que você deposita em nós.

Analisei detalhadamente o seu histórico conosco, bem como as informações disponibilizadas pela empresa de logística. Fomos notificados pela transportadora de que o pacote não foi entregue sob a justificativa de "destinatário ausente". Compreendo perfeitamente a sua indignação com esse argumento, visto que, conforme seu relato, você atua em regime de Home Office, o que torna essa alegação incoerente.

A atualização mais recente do rastreamento indica que o pacote já entrou oficialmente em fluxo de devolução ao nosso centro de distribuição. Por conta dessa diretriz sistêmica, tornou-se necessário seguirmos com o cancelamento definitivo da compra e a restituição dos valores por aqui. Entendo perfeitamente que o seu desejo inicial era o recebimento dos produtos, contudo, uma vez que o processo de retorno ao estoque é iniciado pela transportadora, o procedimento padrão e seguro é a realização do ressarcimento.

Paralelamente, acionei formalmente a gerência da transportadora exigindo esclarecimentos rigorosos sobre o ocorrido, tendo em vista que este problema operacional já se repetiu. Peço desculpas novamente por esse desgaste e reforço que estamos cobrando melhorias urgentes para evitar que essa situação volte a acontecer, pois sabemos o quanto falhas como essa afetam negativamente a sua experiência.

O estorno foi realizado no valor integral da compra para o método original de pagamento. Encaminhei para seu e-mail mais detalhes sobre o cancelamento, estorno, comprovante e disponibilização de novo cupom. Peço que analise com calma, e se possuir qualquer dúvida, não hesite em me chamar.

Agradeço sinceramente pela sua paciência, compreensão e parceria ao longo de todo esse processo. Reitero que permaneço à sua inteira disposição para auxiliá-la no que for necessário, com todo o respeito e atenção. Nossa missão é garantir o cuidado e a transparência que você merece.

Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA