Compra finalizada no app e valor lançado no cartão de crédito, mas sem pedido de compra e confirmação do pedido!

Olá, Ashley,

Espero que esteja bem!

Me chamo Marcelo, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda atenção e cuidado que você merece.

Antes de tudo, gostaria de lhe pedir sinceras desculpas pelo transtorno com pagamento do seu pedido. Sabemos que cada compra é feita com carinho e expectativa, e é realmente frustrante quando algo não sai como deveria. Essa, definitivamente, não é a experiência que a Sephora deseja para os nossos clientes.

Após analisarmos o seu caso, identificamos que, no dia 01/06/2026, foi criado o pedido *****, no entanto, ele apresentou uma falha no processamento do pagamento. Por esse motivo, ele não consta em seu histórico de compras.

Entendemos que a situação gera dúvidas, especialmente porque você recebeu a confirmação da operadora do cartão. Gostaríamos de esclarecer que, em compras via cartão de crédito, existe um prazo de até dois dias úteis para a compensação — que é o momento em que o valor é efetivamente repassado para a Sephora. Embora a autorização da compra tenha sido criada em sua fatura, como o pedido já consta como cancelado em nosso sistema, a compensação final não foi concluída.

Diante do cenário, confirmamos que a cobrança também foi cancelada hoje e o valor retornará em até duas faturas, conforme os prazos estabelecidos pela administradora do seu cartão.

Reiteramos nossas desculpas pelo transtorno e reconhecemos o incômodo que a situação causou. Estamos trabalhando internamente para garantir que suas futuras compras sejam realizadas de forma adequada, com toda a atenção e respeito que você merece.

Caso tenha qualquer dúvida, seguimos à disposição. Estamos aqui por você!

Atenciosamente,

Marcelo
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA