Reclamação sobre descaso no suporte da Trip.com referente à reserva ***** e falha na Garantia de Conexão
Em réplica
Belo Horizonte - MG
01/05/2026 às 18:10
ID: 247484649
Venho registrar uma reclamação formal contra a Trip.com devido ao descaso no suporte referente à reserva *****. Comprei bilhetes independentes de Cracóvia para Lisboa (via Milão) para o dia 10/11/2026, confiando na Garantia de Conexão oferecida e paga no site de vocês.
Houve uma alteração unilateral pela Wizz Air que tornou a conexão em Milão impossível. A única alternativa oferecida me obriga a antecipar minha saída de Cracóvia para o dia 09/11.
Além do descumprimento contratual da garantia, essa alteração me causa transtornos severos que a Trip.com ignora:
Dano Patrimonial: Terei que arcar com o cancelamento e alteração da minha reserva de hotel em Cracóvia, que já estava paga, além de custos extras com hotel e transporte em Milão para o pernoite forçado.
Prejuízo ao Roteiro: Serei obrigado a encurtar minha estadia em Cracóvia, perdendo um tempo de viagem pelo qual planejei e paguei.
Transtorno Logístico: Terei que realizar um checkout antecipado e transitar com malas pela cidade por horas antes do voo, gerando um desgaste físico e emocional totalmente desnecessário se a garantia fosse aplicada corretamente.
Ao entrar em contato, o suporte da Trip.com tentou se eximir da responsabilidade, instruindo-me a falar com as companhias aéreas. Isso é um absurdo. As companhias operam voos independentes; a única responsável pela integridade da conexão e pela assistência em caso de falha é a Trip.com, conforme seus próprios termos:
(*****).
Diante do exposto, exijo:
A confirmação da nova rota sem custos.
O reembolso ou custeio imediato da hospedagem, traslados e alimentação em Milão.
Compensação pelos custos de alteração da hospedagem em Cracóvia que foi impactada pela falha do serviço de vocês.
Não aceitarei respostas genéricas. Se a garantia é vendida como um diferencial de segurança, ela deve ser cumprida. Caso contrário, buscarei as medidas judiciais cabíveis por danos materiais e morais.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 09:48
Olá Gustavo ,
Agradecemos por trazer esse assunto à nossa atenção. Pedimos sinceras desculpas por qualquer transtorno e frustração que esa situação inesperada tenha causado durante a sua experiência conosco.
Por gentileza, solicito que o senhor leia melhor nossos Termos e Condições, pois está escrito claramente o que é oferecido em caso de reserva com voos combinados. Portanto, repito que o senhor poderá: solicitar o reembolso total, ou modificar um dos dois voos, conforme mencionado nos termos e condições aceitos no momento do pagamento.
Atenciosamente,
Customer Success Team
Réplica do consumidor
04/05/2026 às 22:17
A resposta da Trip.com, além de arrogante ao sugerir que eu "leia melhor" os termos, ignora fatos básicos da relação de consumo e do serviço que vocês me venderam. Como o senhor Gustavo, cliente de vocês, exijo o cumprimento do que foi contratado.
Pontos que a Trip.com precisa responder objetivamente:
1.Localizadores Inválidos: Os códigos de reserva fornecidos por vocês NÃO são encontrados nos sites da Wizz Air e da EasyJet. Como vocês têm o desplante de me mandar resolver com as companhias aéreas se as mesmas nem sequer reconhecem minha existência em seus sistemas através dos dados que vocês me passaram? Isso prova que a gestão da reserva é de responsabilidade técnica exclusiva da Trip.com.
2.Confissão de Direito à Assistência: Em atendimento anterior via chat, a própria atendente da Trip.com confirmou que eu tenho direito ao reembolso das despesas (hotel, transporte e alimentação) geradas pela alteração. Tentar transferir a obrigação de pagamento para companhias aéreas de baixo custo (low-cost), que operam trechos independentes e não têm relação com a "conexão garantida" vendida por vocês, é uma tentativa clara de ludibriar o consumidor.
3.Danos Logísticos e Financeiros: A solução de me mandar viajar no dia anterior (09/11) não é um "favor", é um transtorno. Isso me obriga a:
Cancelar e perder diárias de hotel já pagas em Cracóvia.
Arcar com custos de hotel e traslados em Milão para um pernoite forçado.
Sofrer o desgaste de antecipar um roteiro de férias planejado há meses.
4.Inviabilidade de Reembolso Simples: Oferecer o reembolso total agora é inaceitável. Os preços das passagens para novembro de 2026 subiram drasticamente desde a minha compra. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) me garante a execução da oferta ou a reacomodação sem custos adicionais, e não apenas a devolução de um valor que não compra mais o mesmo trecho.
Minha exigência final:
Já que a "Garantia de Conexão" de vocês promete que "resolvem tudo", exijo que a Trip.com assuma a reserva e o pagamento do hotel em Milão e os custos extras de transporte. Não aceitarei ser empurrado para companhias aéreas que não reconhecem meu localizador.
Fica aqui o registro para fins judiciais de que tentei resolver amigavelmente, mas recebi uma resposta padrão que ignora as falhas técnicas da própria plataforma. Se não houver solução, a próxima etapa será via Consumidor.gov.br e Juizado Especial.