Produto não recebido e entregue a terceiros não autorizados - Petlove
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
10/06/2026 às 09:14
ID: 250990341
Comprei um produto na Petlove e até hoje não recebi meu pedido.
O pedido foi dado como entregue para uma pessoa identificada no sistema como ***** - Vizinho. No entanto, não conheço nenhuma pessoa com esse nome e jamais autorizei que minhas encomendas fossem entregues a terceiros.
Assim que percebi o problema, entrei em contato com a Petlove e expliquei toda a situação. Informei inclusive que, no horário em que a entrega foi registrada, a administração do prédio ainda estava funcionando normalmente, local onde minhas encomendas costumam ser recebidas sem qualquer problema. Ou seja, havia uma alternativa segura para a entrega que simplesmente não foi utilizada.
No dia 04/06, a empresa informou que abriria uma averiguação junto à transportadora e que me daria um retorno em até 3 dias úteis. Aguardei o prazo informado, porém não recebi o resultado da investigação.
Após o vencimento do prazo, a única mensagem recebida foi perguntando se o pedido havia chegado, sem qualquer esclarecimento sobre a averiguação prometida, sem apresentar conclusão do caso e sem informar quais providências seriam tomadas.
Continuo sem o produto, sem uma resposta concreta e sem solução para o problema.
Solicito uma posição definitiva da Petlove, com a localização do pedido, o reenvio da mercadoria ou o reembolso integral do valor pago.
Pedido: *****
Protocolo de atendimento: *****
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 13:45
Olá, Daiane! Tudo bem?
Meu nome é Tatiana, faço parte do atendimento da Petlove e sou uma das responsáveis pelo canal do Reclame Aqui. Seu atendimento gerou o número de protocolo *****.
Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos. Acolhemos as suas pontuações com total seriedade, visto que a clareza nas informações de acareação e a confiabilidade nos fluxos de entrega são compromissos fundamentais para a nossa marca.
Esclarecemos que a empresa de transporte parceira foi formalmente notificada e todas as considerações a respeito das alternativas de recebimento do seu condomínio foram direcionadas à nossa gerência de auditoria logística. As medidas administrativas internas estão sendo aplicadas para assegurar a correção imediata de conduta na rota da sua região e evitar a recorrência de divergências operacionais.
Conforme detalhado em nossa mensagem privada hoje, confirmamos que o reenvio do pedido ***** foi devidamente processado em nosso estoque sob prioridade. Essa entrega já se encontra em trânsito com a previsão de entrega estabelecida para até o dia 12/06. O link direto de rastreamento foi disponibilizado em nossa conversa privada para consulta.
Permanecemos à sua disposição para fornecer qualquer suporte adicional necessário!
Atenciosamente,
Tatiana
Equipe Petlove – Reclame Aqui