Petlove impede downgrade de plano com base em regra ambígua e diferente da cláusula contratual

Question

Sou cliente do plano de saúde Petlove para meu pet e realizei uma migração de plano por meio do aplicativo. Posteriormente, por necessidade financeira, solicitei o downgrade para um plano inferior.
A Petlove negou o downgrade alegando que, no momento da migração, havia uma tela de Informações importantes com a seguinte frase: Essa ação é irreversível. Você só poderá migrar de plano novamente após 12 meses a contar da data de migração. Com base nisso, a empresa afirma que qualquer nova mudança, inclusive downgrade, estaria bloqueada por 12 meses.
O problema é que a cláusula contratual específica sobre downgrade diz outra coisa. A cláusula 8.2.1 estabelece que o DOWNGRADE poderá ser realizado uma única vez dentro do período de 12 meses, contados do início do PLANO em vigor. Desde o início do meu plano atualmente vigente, eu não realizei nenhum downgrade. Portanto, pela própria redação contratual, entendo que ainda posso exercer uma única movimentação de downgrade dentro desse período.
Além disso, a mesma cláusula afirma que, caso VOCÊ faça o DOWNGRADE, um novo prazo de 12 meses, contados da data desta movimentação, deverá ser respeitado. Isso indica que o novo prazo de bloqueio nasce após o downgrade, e não após um upgrade anterior.
A tela do aplicativo usa a expressão genérica migrar de plano novamente, mas não informa de forma clara, específica e destacada que um upgrade impediria o retorno ao plano anterior ou qualquer downgrade por 12 meses. Se essa era uma consequência econômica relevante da migração, a informação deveria ter sido apresentada de maneira inequívoca, por exemplo: Ao realizar este upgrade, você não poderá fazer downgrade nem retornar ao plano anterior por 12 meses.
Diante disso, solicito que a Petlove reavalie a negativa e autorize o downgrade para plano inferior, considerando que ainda não realizei nenhum downgrade desde o início do plano atualmente vigente. Caso mantenha a negativa, solicito o envio da cláusula contratual específica que determine expressamente que qualquer upgrade impede a realização de downgrade por 12 meses, bem como a cópia integral dos termos aceitos no momento da migração.
Entendo que há ambiguidade entre a cláusula contratual específica sobre downgrade e a interpretação dada pela empresa à tela do aplicativo. Em uma relação de consumo, informações ambíguas devem ser interpretadas de forma favorável ao consumidor.