Crédito pago não liberado para utilização sistema exige novo pagamento

Question

No dia 25/05/2026 realizei a compra do pedido *****, no valor de R$ 84,65, referente a um fotolivro 21x30 cm com 10 páginas extras.

A compra foi efetuada justamente para que eu pudesse montar o álbum posteriormente e utilizar o crédito já adquirido no momento da finalização do pedido. Porém, ao concluir a montagem e tentar efetivar a compra, o sistema não disponibiliza o crédito pago e entra em um ciclo em que apenas oferece a opção de realizar um novo pagamento.

Já tentei diversas alternativas antes de registrar esta reclamação:

* Logout e novo login na conta;
* Utilização de diferentes navegadores;
* Cumprimento de todas as orientações disponíveis no site;
* Tentativas de contato pelo WhatsApp da empresa;
* Verificação do pedido e da conta cadastrada.

Mesmo assim, o problema persiste e não consigo utilizar um valor que já foi devidamente pago.

Entendo que se trata de falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o produto/serviço contratado não está sendo disponibilizado de forma adequada. Além disso, os artigos 30 e 35 do CDC determinam que toda oferta vincula o fornecedor, sendo direito do consumidor exigir seu cumprimento.

O artigo 6, inciso VI, do CDC também assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais decorrentes de falhas na prestação de serviços.

Dessa forma, solicito:

1. A imediata verificação do pedido *****;
2. A liberação do crédito já pago para utilização no álbum;
3. A confirmação formal da regularização do problema;
4. Caso não seja possível a utilização do crédito, o reembolso integral do valor pago de R$ 84,65.

Possuo comprovante de pagamento e registros das tentativas de solução realizadas pelos canais disponibilizados pela empresa.

Aguardo uma solução rápida e definitiva para o caso.