Produto Errado para Festa de 15 Anos - Sandália Branca Enviada Cinza Metálica
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
28/05/2026 às 18:22
ID: 249976781
Realizei a compra de uma sandália branca para o aniversário de 15 anos da minha filha, que acontecerá no dia *****. O produto foi adquirido justamente para essa ocasião especial. Porém, ao receber o pedido, fui surpreendida com o envio de uma sandália completamente diferente da anunciada e comprada: recebi um modelo brilhante, cinza/metálico, totalmente incompatível com o solicitado.
Entrei em contato imediatamente com a empresa, enviei fotos do produto recebido e inclusive encaminhei a certidão de nascimento da minha filha, demonstrando a urgência da situação e a importância da data. Ainda assim, a resposta recebida foi extremamente frustrante.
A empresa alegou atuar apenas como marketplace e informou que não possui possibilidade de troca, oferecendo apenas a devolução do produto com reembolso no cartão de crédito. Ou seja: não houve qualquer tentativa real de solucionar o problema dentro do prazo necessário para o evento.
O ponto principal é que o consumidor não pode ser prejudicado pela relação comercial entre marketplace e fornecedor. A responsabilidade é solidária. Eu comprei pela plataforma, confiei na empresa e recebi um produto errado. Simples assim.
Além disso, o reembolso no cartão de crédito não resolve a situação de forma imediata, já que existe prazo de processamento da operadora. Solicitei a possibilidade de crédito no site para que eu pudesse realizar uma nova compra urgentemente, mas até o momento não tive uma solução efetiva.
Infelizmente, além do transtorno financeiro, estou tendo desgaste emocional por conta de um erro que não foi meu, justamente em um momento importante para minha filha.
A devolução do produto será realizada, porque obviamente não tenho utilidade para uma sandália metálica recebida no lugar de uma sandália branca para festa de 15 anos.
Esperava mais responsabilidade, empatia e comprometimento da empresa na resolução do problema.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 13:46
Olá Gisele,
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer sua situação e lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido conforme o esperado.
Compreendemos sua insatisfação e a expectativa em relação à solução desejada. No entanto, gostaríamos de esclarecer que a FARFETCH atua como um marketplace global e não possui estoque próprio.
Por esse motivo, e também devido aos processos alfandegários envolvidos em pedidos internacionais, infelizmente não conseguimos realizar trocas de produtos ou o envio de itens substitutos.
Nessas situações, o procedimento disponível é a devolução do produto com o reembolso integral do pedido.
Durante nossa tratativa, buscamos apresentar alternativas que pudessem atender às suas necessidades da melhor forma possível, incluindo a antecipação do reembolso à mesma forma de pagamento utilizada na compra, a disponibilização de um voucher de 30 dólares para uma nova aquisição e, caso houvesse interesse em permanecer com o produto recebido, um reembolso proporcional de 10% do valor do item.
Entretanto, entendemos que as opções apresentadas não atenderam às suas expectativas e, dessa forma, seguimos com o processo de devolução do produto.
Verificamos que o item foi devidamente coletado e encaminhado à boutique parceira. Considerando o erro ocorrido no envio do produto e entendendo que você não poderia ser prejudicada ou ter seu valor retido até a conclusão de todo o processo logístico, acionamos nosso setor financeiro para agilizar a resolução do caso.
Recebemos a confirmação de que o reembolso foi concluído com sucesso e direcionado ao mesmo cartão de crédito utilizado na compra.
Além disso, mesmo compreendendo que neste momento você não deseja realizar uma nova compra, mantivemos disponível o voucher de 30 dólares como forma de retratação pelo transtorno causado. O benefício poderá ser utilizado futuramente, caso deseje realizar uma nova compra em nossa plataforma.
Agradecemos pela compreensão, pela oportunidade de analisar seu caso e permanecemos à disposição para qualquer necessidade futura.
Atenciosamente,
Equipe FARFETCH.